Na prestação de serviços de uma instituição financeira, um cliente recebeu a informação do atendente de que a sua operação de crédito pessoal seria aprovada em cinco dias. A aprovação, no entanto, não aconteceu dentro desse prazo estipulado, de modo que as expectativas do cliente ficaram aquém do esperado. Identifica-se, nesse caso, um problema no atendimento da satisfação do cliente, denominado lacuna
- A na entrega e nas percepções
- B na confiabilidade, responsividade e acessibilidade
- C nas comunicações internas
- D no conhecimento das expectativas
- E nos padrões e na interpretação