Na análise dos determinantes da qualidade do valor percebido pelos clientes de um banco, foram identificadas as seguintes situações: (i) Os funcionários estão bem-vestidos, todas as caixas em funcionamento, e o piso é limpo. (ii) O cliente vai ao banco para pegar um extrato bancário e sai com ele, sem inconvenientes. (iii) O atendente entende os problemas dos clientes e oferece-lhes a solução correta. (iv) Os funcionários são treinados para que todos possam responder aos questionamentos dos clientes, mesmo que o problema não seja de sua área. (v) Facilita-se o acesso dos clientes aos caixas automáticos, com atenção cuidadosa e personalizada. Nessa análise, foram usadas cinco dimensões da qualidade do serviço bancário, que são, respectivamente:
- A confiabilidade, tangibilidade, empatia, sensibilidade e segurança
- B sensibilidade, empatia, segurança, tangibilidade e confiabilidade
- C empatia, sensibilidade, tangibilidade, confiabilidade e segurança
- D tangibilidade, confiabilidade, sensibilidade, segurança e empatia Gabarito oficial
- E segurança, empatia, confiabilidade, tangibilidade e sensibilidade 6 GABARITO 1 CAIXA ECONÔM
