A constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil são regulados pelo Conselho Monetário Nacional (CMN). De acordo com Resolução CMN no 4.860/2020, as atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades:
- A prestar esclarecimentos aos demandantes somente na conclusão das demandas, sem informar o prazo previsto para resposta.
- B solucionar todas as demandas de modo favorável ao cliente no prazo previsto, evitando penalizações para a instituição.
- C manter o presidente da instituição informado sobre o volume de atendimentos realizados e ações no juizado especial evitadas.
- D atender às habituais demandas de primeira instância dos clientes e usuários de produtos e serviços da instituição.
- E atender às demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas.