Nas aplicações bancárias, o autosserviço on-line, além de entregar o produto ao cliente, disponibiliza para o consumidor a oportunidade de vivenciar a experiência do serviço. A velocidade da entrega e a interação on-line possibilitam que a internet transforme efetivamente os produtos em serviços. Seguindo essa linha, a teoria do momento de verdade, relativa à qualidade de serviços, deve ser levada em consideração quando se avalia a prestação de serviços bancários pela internet, já que existe um(a)
- A demonstração do funcionamento de um serviço para educar os clientes sobre os papéis que se espera que eles executem na entrega do serviço.
- B encontro específico entre cliente e fornecedor de serviço no qual o resultado se mostrou particularmente satisfatório ou insatisfatório para uma ou ambas as partes.
- C ponto de entrega de serviços em que os clientes interagem com o equipamento de autoatendimento e cujo resultado pode afetar as percepções do serviço. Gabarito oficial
- D ponto de estrangulamento no processo de entrega do serviço que limita o seu processo produtivo, o desempenho ou a capacidade de todo um sistema.
- E indicador da interação direta dos clientes com os elementos da organização do serviço que favorece a mensuração do nível de satisfação do consumidor com o serviço. 7 AGENTE COMERCIAL - PROVA B
