Uma instituição financeira analisou o lucro por cliente segundo o número de anos em que ele havia sido fiel ao banco, e identificou que, quanto mais tempo os clientes permaneciam no banco, atendê-los se tornava mais lucrativo. Um dos fatores que trabalha em benefício do fornecedor, criando lucros progressivos, é o lucro derivado do aumento de compras. Esse lucro ocorre porque, ao longo do tempo, os clientes
- A confiam mais no fornecedor, e, assim sendo, ficam mais dispostos a pagar preços mais convenientes em períodos de pico, ou por trabalho agilizado, e não se beneficiam de descontos promocionais.
- B se tornam mais experientes, podem exigir mais do fornecedor e cometer mais erros quando envolvidos em rotinas operacionais, contribuindo assim para a produtividade.
- C se tornam muitas vezes maiores, precisam comprar quantidades maiores, e podem decidir consolidar suas compras em um único fornecedor que oferece serviço de alta qualidade.
- D novos custam menos para ser mantidos do que os clientes antigos, e geram menos propaganda gratuita da organização, porque, com o passar dos anos, fazem menos recomendações boca a boca do serviço do banco.
- E fiéis são muito menos propensos a comprar através de mais de um canal (telefone, loja, internet), tendem a consumir menos, não reclamam quando têm uma experiência ruim, e deixam de comprar.