60 Uma empresa de telecomunicações estava enfrentando dificuldades com a satisfação dos clientes devido a falhas frequentes no atendimento ao cliente e na gestão dos serviços prestados. Para resolver esses problemas, a empresa decidiu adotar a abordagem de Design de Serviço, e a equipe de gestão, após entender os princípios fundamentais dessa abordagem, deverá implementar mudanças eficazes que melhorem a experiência dos clientes. Uma possível solução para os problemas apresentados, utilizando a abordagem de Design de Serviço, seria
- A conceber o projeto do serviço como uma sequência de ações independentes, centrada nos aspectos técnicos.
- B aplicar essa abordagem de forma conservadora e convencional, promovendo a iteração do protótipo de um serviço rumo à sua implementação.
- C envolver exclusivamente os stakeholders e os técnicos diretamente interessados no desenho do projeto do serviço, a fim de preservar a essência do serviço.
- D equilibrar, de modo sustentável, as necessidades de todos os stakeholders ao longo do serviço e a interação com todas as facetas do negócio. Gabarito oficial
- E isolar as necessidades do usuário, a prototipação de ideias e a evidenciação de valores intangíveis da realidade física ou digital para o sucesso da empreitada.
