Um cliente de um Banco procurou a Ouvidoria da instituição para buscar a solução de uma demanda e recebeu como resposta que a Ouvidoria não poderia atendê-lo naquele caso, por estar fora das finalidades para as quais a Ouvidoria foi constituída. Segundo a Resolução CMN no 4.860/2020, a Ouvidoria constituída pelas instituições financeiras tem por finalidade
- A realizar o atendimento habitual, em qualquer ponto ou canal de atendimento, às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços da instituição.
- B atender e solucionar, em primeira instância, as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços da instituição.
- C atuar como canal de comunicação entre o Banco Central e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na arbitragem de conflitos.
- D atuar como canal de comunicação entre o Banco Central e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na conciliação de conflitos.
- E atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.