Banco do Brasil 2022 — questão 57

Um consultor foi contratado por uma empresa para avaliar a qualidade no atendimento. De forma bastante direta, esse consultor aplicou um questionário no qual cada cliente daria notas de 1 a 5 para cada afirmação feita, considerando a nota 1 para discordância total, e a nota 5, para concordância total. A Tabela a seguir reproduz as perguntas feitas e as notas médias registradas pelos clientes entrevistados: Afirmação a respeito da qualidade Nota Média no atendimento Os funcionários prestam atenção indivi- 4,7 dualizada aos clientes Os funcionários demonstram ter habili- 4,8 dade para executar o serviço de forma segura e precisa As instalações são bem conservadas e 5,0 têm boa aparência Os funcionários demonstram ter vontade 2,0 de auxiliar os clientes e prestam o serviço sem demora Os funcionários demonstram ter conhe- 4,8 cimento a respeito do que fazem Os funcionários inspiraram credibilidade 4,9 e confiança Com base nos resultados apresentados na Tabela, a dimensão da qualidade em serviços que apresenta piores resultados é a

1. A confiabilidade
2. B responsividade
3. C segurança
4. D empatia
5. E tangibilidade 5 AGENTE COMERCIAL - PROVA B BANCO DO